Obsługa klienta
Przykładowy program szkolenia z obsługi klienta dla kierownik�³w hoteli i ośrodków szkoleniowych
PROGRAM: I dzień
Budowanie postawy menedżera
Spojrzenie na cechy, jakich oczekuje się od kierownika – burza mózgów
Moje cechy osobowości i ich wpływ na pracę na stanowisku kierownika.
Indywidualna analiza SWOT - umiejętność określenia własnych mocnych i słabych stron oraz kierunku, w którym powinienem się rozwijać
Kierownik jako osoba kształtująca wizerunek ośrodka
Kierownik jako osoba będąca wzorcem obsługi klienta – dla swoich podwładnych
Kierownik jako osoba promująca ośrodek i aktywnie pozyskująca klientów instytucjonalnych
3,5 godz.
Segmentacja rynku potencjalnych klientów
Ocena rynku i próba identyfikacji segmentów rynku, których jeszcze nie obsługujemy (burza mózgów)
Typologia rożnych klientów indywidualnych i instytucjonalnych
Strategia obsługi segmentu: analiza (burza mózgów) potrzeb poszczególnych klientów: firm i grup szkoleniowych, organizatorów zbiorowego wypoczynku, indywidualnych wczasowiczów, organizatorów imprez plenerowych itp.
2 godz.
Marketing usług hotelarskich, szkoleniowych i w zakresie wypoczynku
Marketing hotelu
Najlepsze kanały niskokosztowej promocji ośrodka – prezentacja cech charakterystycznych typowych kanałów i metod
Tworzenie rocznego planu marketingowego – Warsztat + burza mózgów pomysłów
Ograniczanie kosztów: bartery, sponsoring, wnoszenie ośrodka „aportem” do organizacji imprez lokalnych
2,5 godz.
PROGRAM: II dzień
Badanie potrzeb klienta i posługiwanie się językiem korzyści
Zadawanie pytań i dobór pytań do klienta oraz sytuacji – ćwiczenia
Posługiwanie się językiem korzyści w ofercie i rozmowie z klientem - ćwiczenia
Identyfikacja atutów własnego ośrodka i eksponowanie ich w komunikacji z klientem - ćwiczenia
1,5 godz.
Prezentacja siebie i usługi
Dobór treści prezentujących ośrodek na stronę www i do oferty dla klientów instytucjonalnych
Przygotowywanie listu i oferty dla klienta – uczestnicy napiszą szkic oferty własnego hotelu
Identyfikacja atutów własnego ośrodka i eksponowanie ich w komunikacji z klientem - ćwiczenia
2 godz.
Clienting - metody pozyskiwania klientów
(na jakiej podstawie Training Partners wybiera ośrodki szkoleniowe dla swoich klientów – ok. 200 dni w roku)
Jak zdobyć firmę szkoleniową jako klienta
Jakie są wymagania firm szkoleniowych
Jak budować długofalowe relacje i lojalność klienta
1,5 godz.
Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem
Jakie sa emocjonalne potrzeby klienta związane z jego obsługą
Jak powstaje pierwsze wrażenie hotelu i otoczenia
Jak małymi działaniami poprawić wizerunek i pakiet atrakcji w hotelu (spacer po hotelu, pokojach, łazienkach, jadalni i terenie wokół hotelu w Świnoujściu + omówienie)
Jak powstaje pierwsze wrażenie przez telefon – zasady odbierania telefonu i rozmowy
Jak powstaje pierwsze wrażenie w recepcji – zasady obsługi klienta
Komunikacja niewerbalna i wygląd pracowników hotelu
03.06.2016. 10:59